Ces derniers temps je suis intervenue à plusieurs reprises auprès de petites entreprises, d’artisans, d’indépendants, de jeunes créateurs sur le même thème: comment véhiculer une image positive de mon entreprise?
Bien sûr, l’image que se fait votre interlocuteur (prospect, fournisseur, banquier…) de votre entreprise dépend de votre identité visuelle (logo, plaquette et tout autre document écrit) mais la prise de contact n’en reste pas là. Si par ces premiers éléments vous avez su convaincre, votre interlocuteur va vous appeler au téléphone. Et là c’est souvent déconcertant! Tout au moins non professionnel. Exemples:
-« allo?… »
-« ah non , maman n’est pas là!… »
-« dring…dring..dring…dring.. Fax: »bip;bip;bip »
-« dring…dring..dring…dring…répondeur: »…laissez votre message! »
Aucune présentation, décroché parfois long, discours peu rassurant... Or celui qui appelle a un besoin. Il veut être rassuré, il fait appel à un PRO. Ce dernier doit donc conduire l’entretien et montrer son professionnalisme. En réception d’appel les maîtres mots sont:
rapidité/ qualité de l’accueil/ implication/ qualité de l’écoute/ clarté des infos/ chaleur de l’au revoir
Alors rappelons 4 grandes règles pour séduire votre interlocuteur et en faire un allié:
– Décrochez avant la 3°sonnerie
– Dites « Bonjour »
– Présentez vous (nom de l’entreprise, votre nom ou prénom)
– Parlez calmement, en articulant et SOURIEZ!
Votre voix est la voix de l’entreprise, c’est le seul lien entre vous et votre interlocuteur; elle est le reflet de votre accueil, de votre efficacité.
Et vous, quelle image donnez-vous au travers de votre accueil téléphonique? Testez!, vous serez peut-être surpris!
